Почему пациентам одной из поликлиник Севастополя не отвечают на звонки
Недоступность севастопольской медицины, о которой много и часто говорят в местных пабликах, иногда становится буквальной. Так, жители Северной стороны города попросту не могут дозвониться в поликлинику на улице Леваневского — на их многочисленные звонки никто не отвечает.
Не самый приятный опыт довелось пережить журналистке Елене Озаренко. В течение трёх дней ей не удавалось записать на приём к специалисту свою пожилую маму: мобильный номер поликлиники оказался не рабочим, а по городскому никто не брал трубку.
«Я звонила 40 минут подряд позавчера, вчера и сегодня, трубку никто не берёт. Невозможно дозвониться», — констатирует журналист.
В итоге женщина решила пойти прямо в медучреждение и решить свой вопрос на месте. Работник регистратуры сообщила пациентке, что записаться в поликлинику можно по двум номерам: мобильному +79783009074 и стационарному +78692715398. Тем самым, по которым Елена так и не смогла дозвониться в течение трёх дней.
«По 40 вызовов, что вы хотите»?
Тогда журналист решила провести эксперимент и позвонила на указанный городской номер, находясь прямо в поликлинике. Ответа на звонки по-прежнему не было. На вопрос пациентки, почему её звонки игнорируют, в регистратуре сообщили, что аппарат находится в беззвучном режиме, а трубку сотрудник не поднимает, потому что занята пациентами, которые стоят и ждут помощи перед регистратурой.
«По телефону звонят такие же пациенты, которые стоят перед регистратурой. Можно же чередовать: один раз ответить на звонок, один раз оказать помощь пришедшему пациенту. А получается, для одних человек работает, а для других нет», — возмутилась Елена Озаренко.
Как пояснила сотрудник регистратуры, по указанному городскому номеру пациенты могут получить интересующую информацию и вызвать врача на дом. Но как это сделать при таком подходе к своим обязанностям медперсонала, непонятно. А если речь идёт о пожилых людях, одиноких, которые живут далеко от поликлиники, или о маломобильных гражданах?
«Кто обычно вызывает врача на дом? Это либо человек с температурой, либо с серьёзной проблемой, который не может добраться самостоятельно», — отметила Елена Озаренко.
Не сумев прийти к согласию с пациентом, раздосадованным таким несправедливым распределением внимания, регистратор позвала представителя администрации поликлиники. Тот в свою очередь пояснил, что проблема в нехватке медперсонала: раньше в регистратуре работали два сотрудника, теперь остался один, он не успевает обслужить и «живых», и дистанционных пациентов. В итоге предпочтение отдаётся первым.
Кадров не хватает не только в регистратуре: по словам руководства медучреждения, многие находятся на больничных, а оставшиеся не справляются с возросшей нагрузкой.
«Сейчас по 40 вызовов, что вы хотите?», — констатировала медработник.
Выход из проблемной ситуации специалист видит в одном: нужно увеличивать штат сотрудников поликлиники.
Семь кругов бюрократии
Справедливость претензий к порядку оказания помощи в поликлинике на Леваневского подтвердила и другая пациентка, приехавшая в этот момент из Симферополя, чтобы записать на процедуру одного из пожилых родителей.
Добиться внимания персонала можно только лично. И всё равно с «полосой препятствий».
По словам Ольги Заленской, сложности с коммуникацией в поликлинике существуют уже много лет и устранить их никак не могут.
«Семь лет у меня родители живут в Андреевке и семь лет эта проблема существует — семь лет хамство! Им некогда, их это не волнует и т.д.», — рассказала женщина.
Каждый раз ей приходится самостоятельно приезжать в медучреждение, но и тут ситуация не лучше: нужно пройти семь кругов бюрократии, прежде чем попасть к специалисту. Сначала в регистратуре не дают талончики, потом приходится идти к заведующей поликлиникой, оттуда — к главврачу. И только на этом уровне вопрос с записью решается.
«Таким образом вопрос решался каждый раз! Записаться самостоятельно пожилому человеку к специалисту нереально», — утверждает Ольга Заленская.
«Просто бомжатник»
Недоступность медпомощи, как выяснилось, не единственная беда поликлиники. Уже несколько лет здесь никак не завершится ремонт: пациенты ожидают приема в обшарпанных коридорах, среди груд стройматериалов и мусора.
«Это просто бомжатник, по-другому я не назову. Отодранная плитка, свалка мебели в коридоре, грязные полы, вход в лифт для маломобильных пациентов завален стройматериалами. Туалет находится на втором этаже, но попасть туда невозможно, там всё забаррикадировано, идет ремонт», — в деталях описала состояние медучреждения Елена Озаренко.
Ремонт в поликлинике не могут закончить уже давно.
Из-за нескончаемого ремонта одно время пациенты могли попасть в поликлинику через единственный вход и узкий коридор, где толпились в очереди в кабинет неотложной помощи пациенты с признаками COVID-19.
Все остальные входы были закрыты и заставлены старой мебелью, досками и стройматериалами.
«Это было очень длительное время. Все люди, которые шли к другим специалистам, — кардиологу, травматологу, лору, окулисту, — проходили через этот рассадник в маленьком коридорчике», — вспоминает Елена Озаренко.
Ремонт в поликлинике очень мешает пациентам добираться до нужных кабинетов.
К счастью, со временем в чью-то светлую голову всё же пришла мысль о недопустимости такой логистики. Пациентов с температурой и признаками ковида перевели в конец коридора, а на месте кабинета неотложной помощи открыли травматологию.
Будьте настойчивыми
Как ни удивительно, в руководстве четвёртой горбольницы не согласились с претензиями пациентов. Там убеждены, что все номера поликлиники на Леваневского работают исправно — каждый день этот факт лично проверяет помощник главврача. Озвученные же ForPost сведения и их подтверждение сотрудниками медучреждения сочли «вырванными из контекста».
«Мне бы хотелось чётко фамилию, имя и отчество сотрудников, кто сказал, что не работает мобильный телефон. Это всё голословно. Я абсолютно точно заявляю, что и мобильный, и стационарный телефон работают <…> У меня каждое утро начинается с прозвона всех регистратур поликлиник — и детских, и взрослых», — уверенно заявила помощник главврача четвёртой горбольницы, представившаяся Мариной.
Возможно, предположила она, работник регистратуры может не отвечать на телефон, когда уходит в подвал за карточкой пациента. Это процесс небыстрый, и звонящим нужно запастись терпением.
«Я когда с первого раза дозваниваюсь <в регистратуру>, когда с 15-го, но дозваниваюсь. Поэтому когда мне говорят, что не могут дозвониться, я честно говорю: будьте настойчивыми», — рекомендует медработник.
На закономерный вопрос, достаточно ли настойчив человек, который звонит в поликлинику 40 минут подряд, последовал ответ: «Это ещё мало!».
Вместе с тем, признала она, дозвониться в поликлинику всё же будет проще по номеру единого Call-центра 122 или многоканальному номеру 8(800)5800800.
«Сегодня пациент может позвонить и записаться на приём не только по мобильному и стационарному номеру поликлиники, но и по этим номерам. Как раз сейчас это всё налаживается», — заверила она.
Также, добавила помощник главврача, записаться всегда можно через сайт Госуслуг. Отметим, правда, что не у всех горожан, особенно старшего возраста, есть доступ к интернету и соответствующие знания, чтобы пройти процедуру записи.
А вот дефицит медперсонала действительно существует в поликлинике на Леваневского. Впрочем, как и в других учреждениях: сотрудников «косит» новый штамм ковида.
«Сейчас заболеваемость поднимается среди медработников. Буквально каждый день у нас уходят на больничный по два-три человека, целыми звеньями. А так штат у нас укомплектован по нормативам», — подтвердила помощник главврача Марина.
Что касается затянувшегося ремонта медучреждения, то его перспективы смогли прояснить в департаменте капстроя.
Там сообщили, что начат ремонт был ещё в 2019 году, занимался им МИАЦ, а в 2021 году эту функцию передали департаменту, как и все ремонтно-строительные вопросы в городе.
Изначально планировалось завершить работы в конце 2021 года, но возникла необходимость скорректировать проект по изменённым требованиям СанПиН. К тому же обнаружились дополнительные работы, вследствие чего сроки завершения были продлены до конца первого полугодия 2022 года, рассказали в департаменте капстроя.
Хочется верить, что светлое будущее и цивилизованное медобслуживание для пациентов Северной стороны не за горами. И общение с медперсоналом, в том числе по телефону, наладится, и ожидать приёма врача они будут в чистых, светлых и просторных помещениях.
Полина Ласькова
Фото Елены Озаренко
Не самый приятный опыт довелось пережить журналистке Елене Озаренко. В течение трёх дней ей не удавалось записать на приём к специалисту свою пожилую маму: мобильный номер поликлиники оказался не рабочим, а по городскому никто не брал трубку.
«Я звонила 40 минут подряд позавчера, вчера и сегодня, трубку никто не берёт. Невозможно дозвониться», — констатирует журналист.
В итоге женщина решила пойти прямо в медучреждение и решить свой вопрос на месте. Работник регистратуры сообщила пациентке, что записаться в поликлинику можно по двум номерам: мобильному +79783009074 и стационарному +78692715398. Тем самым, по которым Елена так и не смогла дозвониться в течение трёх дней.
«По 40 вызовов, что вы хотите»?
Тогда журналист решила провести эксперимент и позвонила на указанный городской номер, находясь прямо в поликлинике. Ответа на звонки по-прежнему не было. На вопрос пациентки, почему её звонки игнорируют, в регистратуре сообщили, что аппарат находится в беззвучном режиме, а трубку сотрудник не поднимает, потому что занята пациентами, которые стоят и ждут помощи перед регистратурой.
«По телефону звонят такие же пациенты, которые стоят перед регистратурой. Можно же чередовать: один раз ответить на звонок, один раз оказать помощь пришедшему пациенту. А получается, для одних человек работает, а для других нет», — возмутилась Елена Озаренко.
Как пояснила сотрудник регистратуры, по указанному городскому номеру пациенты могут получить интересующую информацию и вызвать врача на дом. Но как это сделать при таком подходе к своим обязанностям медперсонала, непонятно. А если речь идёт о пожилых людях, одиноких, которые живут далеко от поликлиники, или о маломобильных гражданах?
«Кто обычно вызывает врача на дом? Это либо человек с температурой, либо с серьёзной проблемой, который не может добраться самостоятельно», — отметила Елена Озаренко.
Не сумев прийти к согласию с пациентом, раздосадованным таким несправедливым распределением внимания, регистратор позвала представителя администрации поликлиники. Тот в свою очередь пояснил, что проблема в нехватке медперсонала: раньше в регистратуре работали два сотрудника, теперь остался один, он не успевает обслужить и «живых», и дистанционных пациентов. В итоге предпочтение отдаётся первым.
Кадров не хватает не только в регистратуре: по словам руководства медучреждения, многие находятся на больничных, а оставшиеся не справляются с возросшей нагрузкой.
«Сейчас по 40 вызовов, что вы хотите?», — констатировала медработник.
Выход из проблемной ситуации специалист видит в одном: нужно увеличивать штат сотрудников поликлиники.
Семь кругов бюрократии
Справедливость претензий к порядку оказания помощи в поликлинике на Леваневского подтвердила и другая пациентка, приехавшая в этот момент из Симферополя, чтобы записать на процедуру одного из пожилых родителей.
Добиться внимания персонала можно только лично. И всё равно с «полосой препятствий».
По словам Ольги Заленской, сложности с коммуникацией в поликлинике существуют уже много лет и устранить их никак не могут.
«Семь лет у меня родители живут в Андреевке и семь лет эта проблема существует — семь лет хамство! Им некогда, их это не волнует и т.д.», — рассказала женщина.
Каждый раз ей приходится самостоятельно приезжать в медучреждение, но и тут ситуация не лучше: нужно пройти семь кругов бюрократии, прежде чем попасть к специалисту. Сначала в регистратуре не дают талончики, потом приходится идти к заведующей поликлиникой, оттуда — к главврачу. И только на этом уровне вопрос с записью решается.
«Таким образом вопрос решался каждый раз! Записаться самостоятельно пожилому человеку к специалисту нереально», — утверждает Ольга Заленская.
«Просто бомжатник»
Недоступность медпомощи, как выяснилось, не единственная беда поликлиники. Уже несколько лет здесь никак не завершится ремонт: пациенты ожидают приема в обшарпанных коридорах, среди груд стройматериалов и мусора.
«Это просто бомжатник, по-другому я не назову. Отодранная плитка, свалка мебели в коридоре, грязные полы, вход в лифт для маломобильных пациентов завален стройматериалами. Туалет находится на втором этаже, но попасть туда невозможно, там всё забаррикадировано, идет ремонт», — в деталях описала состояние медучреждения Елена Озаренко.
Ремонт в поликлинике не могут закончить уже давно.
Из-за нескончаемого ремонта одно время пациенты могли попасть в поликлинику через единственный вход и узкий коридор, где толпились в очереди в кабинет неотложной помощи пациенты с признаками COVID-19.
Все остальные входы были закрыты и заставлены старой мебелью, досками и стройматериалами.
«Это было очень длительное время. Все люди, которые шли к другим специалистам, — кардиологу, травматологу, лору, окулисту, — проходили через этот рассадник в маленьком коридорчике», — вспоминает Елена Озаренко.
Ремонт в поликлинике очень мешает пациентам добираться до нужных кабинетов.
К счастью, со временем в чью-то светлую голову всё же пришла мысль о недопустимости такой логистики. Пациентов с температурой и признаками ковида перевели в конец коридора, а на месте кабинета неотложной помощи открыли травматологию.
Будьте настойчивыми
Как ни удивительно, в руководстве четвёртой горбольницы не согласились с претензиями пациентов. Там убеждены, что все номера поликлиники на Леваневского работают исправно — каждый день этот факт лично проверяет помощник главврача. Озвученные же ForPost сведения и их подтверждение сотрудниками медучреждения сочли «вырванными из контекста».
«Мне бы хотелось чётко фамилию, имя и отчество сотрудников, кто сказал, что не работает мобильный телефон. Это всё голословно. Я абсолютно точно заявляю, что и мобильный, и стационарный телефон работают <…> У меня каждое утро начинается с прозвона всех регистратур поликлиник — и детских, и взрослых», — уверенно заявила помощник главврача четвёртой горбольницы, представившаяся Мариной.
Возможно, предположила она, работник регистратуры может не отвечать на телефон, когда уходит в подвал за карточкой пациента. Это процесс небыстрый, и звонящим нужно запастись терпением.
«Я когда с первого раза дозваниваюсь <в регистратуру>, когда с 15-го, но дозваниваюсь. Поэтому когда мне говорят, что не могут дозвониться, я честно говорю: будьте настойчивыми», — рекомендует медработник.
На закономерный вопрос, достаточно ли настойчив человек, который звонит в поликлинику 40 минут подряд, последовал ответ: «Это ещё мало!».
Вместе с тем, признала она, дозвониться в поликлинику всё же будет проще по номеру единого Call-центра 122 или многоканальному номеру 8(800)5800800.
«Сегодня пациент может позвонить и записаться на приём не только по мобильному и стационарному номеру поликлиники, но и по этим номерам. Как раз сейчас это всё налаживается», — заверила она.
Также, добавила помощник главврача, записаться всегда можно через сайт Госуслуг. Отметим, правда, что не у всех горожан, особенно старшего возраста, есть доступ к интернету и соответствующие знания, чтобы пройти процедуру записи.
А вот дефицит медперсонала действительно существует в поликлинике на Леваневского. Впрочем, как и в других учреждениях: сотрудников «косит» новый штамм ковида.
«Сейчас заболеваемость поднимается среди медработников. Буквально каждый день у нас уходят на больничный по два-три человека, целыми звеньями. А так штат у нас укомплектован по нормативам», — подтвердила помощник главврача Марина.
Что касается затянувшегося ремонта медучреждения, то его перспективы смогли прояснить в департаменте капстроя.
Там сообщили, что начат ремонт был ещё в 2019 году, занимался им МИАЦ, а в 2021 году эту функцию передали департаменту, как и все ремонтно-строительные вопросы в городе.
Изначально планировалось завершить работы в конце 2021 года, но возникла необходимость скорректировать проект по изменённым требованиям СанПиН. К тому же обнаружились дополнительные работы, вследствие чего сроки завершения были продлены до конца первого полугодия 2022 года, рассказали в департаменте капстроя.
Хочется верить, что светлое будущее и цивилизованное медобслуживание для пациентов Северной стороны не за горами. И общение с медперсоналом, в том числе по телефону, наладится, и ожидать приёма врача они будут в чистых, светлых и просторных помещениях.
Полина Ласькова
Фото Елены Озаренко