Росздравнадзор РТ: «Жалобы поступают и на государственные и на частные клиники»

Начальник отдела лицензирования и контроля соблюдения лицензионных требований ТО Росздравнадзора по Республике Татарстан Фарида Дучицкая на пресс-конференции на тему: «Всемирный день безопасности пациентов» в «Татар-информе» рассказала, что большая часть обращения пациентов в Татарстане касается качества и безопасности оказания медицинской помощи.

«За 9 месяцев 2023 года в территориальный орган Росздравнадзора по Татарстану поступило 1052 обращения, что на 14% меньше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Больше 50% из них – вопросы, связанные качеством и безопасностью оказания медицинской помощи», – сказала она.

По ее словам, также 344 обращения были по вопросам лекарственного обеспечения, 13 вопросов по медицинским изделиям и 52 обращения по вопросам лицензирования.

«Примечательно, что увеличилось количество обращений, в которых жители республики просят дать разъяснительный ответ. Если за 9 месяцев этого года поступило 213 обращений информационного характера, то в 2022 году за этот же период поступило меньше, всего 197 обращений», – дополнила она.

Она отметила, что сотрудники надзорного органа, рассматривающего обращения, несут установленную законом персональную ответственность за качество и сроки рассмотрения обращений.

«Надо учитывать еще один немаловажный факт. Количество обращений не всегда говорит о наличии большого количества проблем, поскольку иногда обращения от населения дублируются: гражданин направляет жалобы не только к нам, но и в другие контрольно-надзорные органы. И уже эти обращения направляют к нам для рассмотрения по существу», – сказала она.

По ее словам, на сегодняшний день приняты меры по 492 обращениям, еще по 173 обращениям информация не подтвердилась.

«При рассмотрении обращений граждан в целях федерального государственного контроля должностными лицами Росздравнадзора привлекаются профильные аттестованные эксперты. По более 50 видам экспертиз на сегодняшний день в республике аттестованы 123 эксперта, все входят в перечень Федерального реестра экспертов Росздравнадзора», – отметила она.

В случае выявления в ходе рассмотрения обращений нарушений требований законодательства, материалы рассмотрения направляются в профильные ведомства и службы, в МВД РТ, Прокуратуру РТ и Роспотребнадзор.

Также Фарида Дучицкая, отвечая на вопрос, рассказала, что, если у человека не получилось записаться по каким-либо причинам к врачу, прежде чем отправить обращение, ему лучше выждать 24 часа.

«Для начала стоит обратиться с жалобой к главному врачу и далее ко всем вышестоящим по списку, возможно вашу проблему можно решить на месте и не придется ждать так долго», – сказала она.

После выступления она передала слово директору Республиканского медицинского информационно-аналитического центра Аиде Коростелевой, которая рассказала, как центр начал свою работу.

«Единый колл-центр здравоохранения был запущен в тестовом режиме Республиканским медицинским информационно-аналитическим центром 4 сентября этого года по поручению министра здравоохранения РТ. Целью создания колл-центра является повышение оперативности реагирования на обращения населения, а также организация общественного контроля в сфере здравоохранения РТ», – сказала она.

За 2 недели работы колл-центра операторам поступило более 1000 обращений. Больше всего, по словам Аиды Коростеловой, людям не хватает справочной информации по графикам и режимам работы врачей.

«В среднем в сутки к нам поступает по 105 обращений, в дневную смену около 85, в ночную – около 20. Стоит отметить, что есть жалобы и на оказание услуг частными клиниками, мы все фиксируем», – сказала она.

На платные клиники всего поступило 204 жалобы, дополнила Фарида Дучицкая.

«Законодательство у нас одно, требования одни. Чаще всего жалуются на качество оказания услуг, есть также обращения по этике, когда людям где-то нахамили», – сказала она.

На первоначальном этапе колл-центр предоставляет ответы на вопросы, связанные с оказанием и организацией медицинской помощи. Его сотрудники помогут записаться к врачу, на вакцинацию или вызвать его на дом. Также по телефону можно записаться на диспансеризацию, узнать о данных о прикреплении к поликлинике и проконсультироваться по другим популярным вопросам.

«В информационной системе операторам предоставлен доступ к электронным медицинским картам пациентов, где можно наблюдать последовательность действий, подходов и сроков формирования, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, в том числе на дому, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса», – сказала она.

По ее словам, в будущем планируется запуск голосового чат-бота с интеграцией листа ожидания.

«Например, в случае отсутствия свободных слотов на прием к врачу, оператор колл-центра записывает пациента в лист ожидания. При появлении свободного окна, чат-бот автоматически информирует о записи и записывает пациента с его согласия. Информирование нужно для того, чтобы человек сообщал придет он или нет. На 20% всех записей люди просто не приходят, это большая цифра», – уточнила она.

Также планируется формирование электронного журнала и подключение горячей линии МЗ для приема обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения и прочего.

Позвонить в колл-центр можно по номеру 8 (843) 558-03-03. Контакт-центр функционирует в беспрерывном круглосуточном режиме.

Сотрудники работают посменно в две группы согласно графику работы: утренняя смена - с 8:00 до 14:00, дневная - с 14:00 до 20:00, ночная с 20:00 до 8:00. На данный момент в колл-центре работает 12 специалистов.