Как работает единая регистратура Новосибирска во время пятой волны коронавируса

У единой регистратуры Новосибирска, которая теперь работает по номеру "122", стало больше работы в пятую волну коронавируса. Число звонков за неделю выросло в 11 раз. Также стало больше операторов: до пандемии заявки принимали 30-40 человек, теперь же работают 220 сотрудников. Каждый день звонят более 50 тысяч новосибирцев.

По словам руководителя единой регистратуры Евгении Никифоровой, в настоящее время в Новосибирске есть несколько отделений с операторами. Самый крупный находится на улице Трикотажной. Также появились три дополнительные площадки: в архитектурном институте, медицинском колледже и Технопарке Академгородка.

На помощь в колл-центры пришли студенты. Перед работой они проходят инструктаж в течение трёх-четырёх дней. За это время всё выучить сложно, поэтому им часто подсказывают, как лучше поступить. Студенты работают в парах, чтобы помочь друг другу. Их рабочий день длится четыре часа.

Как отметила Евгений Никифорова, иногда пациенты могут нахамить сотруднику колл-центра. Чаще ругаются из-за того, что не могут записаться к узкому специалисту в ближайшие 10 дней. Например, врач в отпуске, поэтому такой возможности нет. Сначала кричат, но вскоре успокаиваются.

Евгения советует операторам, которым грубо отвечают, относиться к этому с юмором и не принимать близко к сердцу. В противном случае тяжёлый труд приведёт к выгоранию.

По словам старшей медсестры Светланы, в пандемийное время число звонков значительно выросло. Сибирячка работает в регистратуре уже 10 лет и может сравнить. Однако Светлана не заметила, что хамить стали чаще, однако иногда люди срываются. Их агрессия понятна – они больны и нуждаются в помощи. Старшая медсестра считает, что оператором работать эмоционально тяжело.

В среднем зарплата сотрудника колл-центра вариьируется от 22 до 25 тысяч рублей. Смена длится 12,5 часа. Количество работы у отдельного сотрудника во время пандемии не увеличилось, но стало меньше перерывов и выросла энергозатратность. Из-за пандемии операторы не увольнялись, однако иногда уходят те, кому предложили работу с более высоким уровнем заработной платы.

Число звонков в пиковое время выросло до 11 раз и в сутки может составлять до 50 тысяч, сообщает пресс-служба правительства региона. Евгения Никифорова подтверждает эти данные. Например, до 12:00 4 февраля некоторые опытные операторы успели принять более 250 заявок.

По словам руководителя единой регистратуры, многое зависит от скорости сотрудника колл-центра. Те, кто дольше работают, показывают хорошую эффективность. Несмотря на то, что выросло число операторов, опытные берут на себя больше работы, так как справляются быстрее, пояснила Евгения Никифорова в беседе с НГС.

Как ранее сообщал "Царьград Новосибирск", мощности колл-центров увеличили на 30%.